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网易七鱼呼叫中心8月份优化更新

  来源:网络   编辑:jack   时间:2020-8-7  

前几次我们聊了网易七鱼各个模块的更新,今天我们继续分享网易七鱼8月份有关呼叫中心的更新优化内容:

1. 外呼机器人第二期

1.1产品介绍

继续按计划迭代和完善多轮外呼机器人的功能

1.2功能说明

1.2.1 外呼机器人:增加“应用切换”入口

1.2.2 客户中心-》客户管理:增加“导入机器外呼”

若客户信息已在客户中心里(【接口导入】、【表格导入】),可以从“客户中心”选中需使用机器外呼的客户,导入至对应的呼叫任务中。

客户导入外呼机器人

客户中心:选中客户 → 点击“导入机器外呼” → 选择已创建好的外呼任务名称 → 点击“确定” → 导入成功/部分成功部分失败/全部失败

目前单次导入支持100条。电话号码缺失、电话号码过长、电话号码重复则单条失败、任务必填字段缺失(话术中已引用的变量字段)

1.2.3 API:增加把客户直接导入机器外呼任务的接口

若客户信息尚未在客户中心里,或客户信息较大可直接在任务中导入客户:

呼叫任务新建完成后,点击查看该任务,在页面右上角可点击“导入客户”,导入客户方式有三种:【单个导入】、【批量导入】、【接口导入】。

本期新增【接口导入】至任务的方式:

1.2.4 API:增加创建机器外呼任务的接口

当触发机器外呼规则较复杂时,可以通过接口直接创建任务

1.2.5 API:增加将已呼客户列表重新添加客户到呼叫任务

当需要通过比较复杂的规则判断将哪些已呼客户继续重拨时(后台规则配置不出来),可以通过接口直接实现

1.3其他说明

参与购买外呼机器人的客户可享此升级

外呼机器人完整版产品手册:http://note.youdao.com/s/QRoQojNl

外呼机器人简介视频:http://note.youdao.com/s/4EtGuawt

2. 通话服务记录模版支持by客服组设置

2.1产品介绍

对于大中型企业,会比较重视权限隔离、数据隔离、业务隔离。本次功能更新,可支持不同业务线使用不同的模版进行记录

外呼记录模板

2.2功能说明

管理端-》呼叫系统-》设置-》客服工作台-》服务小记-》通话服务记录模版

新增通话服务记录模版

模版列表中显示字段:

模版名称、模版描述、应用场景、包含字段、对应客服组、当前状态、创建人、创建时间、操作

模版支持开启/关闭,关闭后模版不再生效

模版名称支持特殊字符,字符上限20;模版名称不可重复,提交时重复提示:模版名称不可重复

系统预设默认模版,包括呼入默认模版、呼出模版模版:

默认开启,不可删除,不可修改应用场景,不可修改对应客服组,不可修改模版状态,不可编辑模版名称,可编辑模版描述,可编辑字段

模版中默认包含“咨询备注”“咨询分类”字段

默认模版对全部客服组可使用

呼入场景下,对应客服组为分流客服组。注:分流客服组是以组纬度(现有逻辑)

呼出场景下,对应客服组为一般客服组。注:一般客服组是以人纬度(现有逻辑)

新增服务小记多模版切换,仅在通话服务记录模版下显示,外呼任务信息模版不显示

多模版显示当前客服组可使用的全部模版,区分呼入呼出场景,默认显示上次使用的模版

新客服显示最近创建的、可使用的自定义模版,没有自定义模版则显示默认模版

注:

建立通话之后,当前会话所使用的通话服务记录模版字段为快照,后期无论该模版的字段增删改,不影响已建立通话的模版字段

服务小记点击提交后,切换模版入口不再显示

2.3其他说明

无版本限制

3. 排队人数播报文案优化

3.1产品介绍

当前排队人数播报时,如前方有1人正在会话中,下一个待服务的访客会听到提示音:排队等待0人。该提示语会引起访客误会,以为前面无人在会话中。本次功能更新,对该问题进行了优化

3.2功能说明

“%s”系统自动填充的当前排队的人数变量,在原有人数上+1

3.3其他说明

无版本限制

4. 呼叫语音提示设置后支持关闭

4.1产品介绍

当前欢迎语、人工接起语音提示设置时,文本转语音一旦设置了文字就无法取消,须用其他文字或上传自定义语音来替代。本次功能更新,支持开关按钮,关闭后将不再播放任何内容

4.2功能说明

欢迎语、人工接起语音提示,新增开关按钮 

当开启时,可设置文本转语音、自定义语音的内容

呼叫中心欢迎语支持修改

当关闭时:

欢迎语,系统默认提示音不能设置,且不再播报(完全静音),可基于中继号码设置单独的语音

人工接起语音提示,系统默认提示音不能设置,且不再播报(完全静音),可基于中继号码设置单独的语音

4.3其他说明

无版本限制

5.【数据报表】新增呼入量相关统计指标:新增服务时间呼入量、队列呼入量

5.1产品介绍

服务时间呼入量、队列呼入量,可以帮助客户了解客服的工作强度、人员工作饱和度、工作时间划分是否合理之类等。目前客户需手动计算统计这两个指标,有些麻烦。本次功能更新,新增服务时间呼入量、队列呼入量两个指标

5.2功能说明

指标释义:服务时间呼入量=呼入量-非服务时间呼入量,即在设置的服务时间内,客户呼入的话务总量

新增呼入量指标

在管理端:呼叫系统-》实时数据-》关键指标-》今日总量中,新增服务时间呼入量。服务时间呼入量统计今日内的数据,受客服组、中继号、IVR队列的筛选结果控制

呼叫系统-》历史数据-》团队报表-》团队业务指标中,新增服务时间呼入量。服务时间呼入量受时间范围、客服组的筛选结果控制

在导出excel中,新增服务时间呼入量

指标释义:队列呼入量,即进入队列话务总量(含客户快速挂机量)

在管理端:呼叫系统-》历史数据-》团队报表-》团队接待能力中,新增队列呼入量。队列呼入量受时间范围、客服组的筛选结果控制

在导出excel中,新增队列呼入量

5.3其他说明

无版本限制

6. 坐席“退出”时增加呼叫校验和提示

6.1产品介绍

客户需要在下班离线时检测是否存在暂存状态的工单、还未结束的会话/通话,客服完成后才能下班。本次功能更新,增加呼叫通话校验

6.2功能说明

在PC端/web退出登录时,需二次提示:当前有正在呼叫中的通话,请先完成当前通话后再切换

客服端有正在呼叫中的通话,点击“切换为管理模式”,需二次提示:当前有正在呼叫中的通话,请先完成当前通话后再切换

退出登陆校验

同时打开管理端和客服端,且客服端有正在呼叫中的通话,此时在管理端点击“退出”,需二次提示:当前有正在呼叫中的通话,请先完成当前通话后再退出

6.3其他说明

无版本限制

以上是本次呼叫中心模块更新的主要内容,如果还有什么不明白的可以联系我们的在线客服人员。

以上是关于“网易七鱼呼叫中心8月份优化更新”的阐述,如果您还有什么不明白的地方可以联系我们的在线客服人员,或者拨打我们企商通的咨询热线:400-006-0362

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