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客服系统厂商是否要解决"顾客"之间的问题

  来源:网络   编辑:jack  

今天笔者想与大家交流下“客服系统厂商是否需要解决‘顾客’之间的问题”,这里‘顾客’是指购买客服系统的企业与企业的客户。

我们都知道客服系统厂商为企业提供了一套在线客服系统软件,企业可以将客服系统对接到网站、公众号、APP、小程序、微博等等渠道上,用来与企业的顾客进行在线沟通。如果双方在使用客服软件沟通过程中产生了问题,客服系统厂商是否有义务负责解决呢?

沟通矛盾

想必很多人的想法应该是和我一样的,客服系统厂商只是提供一个沟通工具,企业使用客服系统与自己的客户沟通,客服系统厂商并不会参与企业与自己顾客的聊天,聊天双方应该对沟通内容负责。举个例子,腾讯推出QQ聊天软件,大家都可以注册QQ与好友聊天,腾讯并不会参与QQ好友之间的聊天,如果说好友之间有矛盾了,却找腾讯解决,这肯定是说不过去的嘛,同理客服系统厂商也是如此,也是紧提供一个聊天工具而已。所有客服系统厂商都会在聊天框底部添加版权说明,如"快商通提供客服软件"、“53kf提供软件支持”等,不少顾客看到客服系统厂商版权声明后会找到客服系统厂商这边。

快商通对话框

虽然客服系统厂商只提供一个聊天工具,但是有一个例外需要客服系统厂商处理,那就是如果第三方购买客服系统工具用用于违规行为,客服系统厂商核实后需要进行下线或其他方式处理。

目前国内客服系统厂商有很多,常见的有几十家,而且还在不断增长,不同厂商面对的客户群不同,有的厂商主做中大型客户如网易七鱼、udesk、智齿客服等,有的厂商主做中小客户如商务通53客服合从等,不同的厂商政策不同,有的只能企业购买,有的则不限制。一般企业购买的话都会与厂商签订购买合同,也会规定企业购买客服系统不能用于违反国家法律法规的场景,负责后果自负等。而对于那些个人购买或者没有签订购买合同的,客服系统厂商也有义务监督他们合规使用,如果发现不合规使用的则需要采取封号等措施。

总之,笔者认为对于“顾客”之间的问题,如果不涉及违规问题,客服系统厂商无需进行解决,而对于不合规使用客服系统的行为,则客服系统厂商应该严肃处理。

随着疫情的加剧,越来越多的企业已经将业务转移到线上,这对于客服系统厂商是好事,希望各个客服系统厂商都能有一个不错的业绩表现!

以上是关于“客服系统厂商是否要解决"顾客"之间的问题”的阐述,如果您还有什么不明白的地方可以联系我们的在线客服人员,或者拨打我们企商通的咨询热线:400-006-0362

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