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呼叫中心客服人员的服务用语规范

  来源:网络   编辑:jack  

客服人员在接到顾客电话时,不同类型的电话需要用不同的服务用语,例如咨询类电话、投诉类电话等,下面小编收集整理了部分呼叫中心相关服务用语,希望对您有所帮助。

一、问候语规范

1、“您好,欢迎致电XX客户服务热线,客服代表XX很高兴为您服务,请问有什么可以帮您?“不可以说:“喂说话呀!”

2、客户问候客户代表:“小姐(先生),您好”,客服代表应礼貌应礼貌回应:“您好,请问有什么可以帮助您?不可以说:”喂,说吧!”

3、当已经了解客户的姓名的时候,客户代表应在以下的通话过程中,用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼:先生/小姐,请问有什么可以帮助您 ?”不可以无动无衷,无视客户的姓名。

4、遇到无声电话时:“客户代表:“请问有什么可以帮助您?”稍停5秒还是无声,“您好,请问有什么可以帮助您?稍停5秒,对方无反应,则说:”对不起!您的电话没有声音,请您换一部电话再次打来,好吗?再见!”再稍停5秒,挂机。不可以说:“喂,说话呀!再不说话我就挂了啊。

二、无法听清用语规范

1、因用户使用免提而无法听清楚时:“客户代表:“对不起,您的电话声音太小,请您拿起话筒说话好吗?”不可以说:“喂,大声一点儿!”

2、遇到客户音小听不清楚时:客户代表保持自己的音量不变的情况下:“对不起,请您大声一点儿,好吗?”若仍听不清楚,客户代表:“对不起!您的电话声音太小太,请您换一部电话打来,好吗?”然后过5秒挂机。不可以直接挂机。

3、遇到电话杂音太大听不清楚时:客户代表:“对不起,您的电话杂音太大,听不清楚,请您换一部电话再次打来好吗?谢谢,再见!”稍停5秒,挂机。不可以直接挂机。

4、遇到客户讲方言客户代表听不懂时:“客户代表:”对不起,请您找一个可以讲普通话的人来,好吗?谢谢!”。不可以直接挂机。

5、遇到客户讲方言,客户能听懂客户代表的普通话时:“客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上,继续保持普通话的表达。不可以转换成客户的方言。

6、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时:“客户代表:“对不起,(稍微提高音量),请问有什么可以帮助您?”不可以直接挂机。

呼叫客服用语规范

三.沟通内容用语规范

1、遇客户来电找正在上班的客户代表:“客户代表:”对不起,公司规定,上班时间不允许接听私人电话,请您下班后再与她联系,谢谢您,再见!“或请其留下联系电话。不可以直接挂机。

2、若没有听没清楚客户所述内容要求客户配合重复时:“客户代表:”对不起,麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍,好吗? ”不可以说:“喂,什么?!你说什么?”

3、提供的信息较长,需要客户记录下相关内容时,客户代表:“麻烦您记录一下,好吗?”不可以语速过快而没有提示。

4、遇到客户挂错电话:客户代表:“对不起,这里是XX客户服务中心,请您查证后再拨。”(若有可能请根据客户的需求,引导客户拨打其它号码。)不可以说:“喂,打错电话了!请看清楚后再拨。”

5、遇客户想直接拨打本公司内部其它部门电话时:“客户代表:”对不起,您能否将具体情况和联系电话告诉我,我帮您联系好吗?不可以说:“喂,说话呀!再不说话我就挂了啊!”

四.抱怨与投诉用语规范

1、遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时(包括电话铃响三声后才接起):客户代表:“对不起,刚才因为线路忙,让您久等了!请问有什么可以帮助您?不可以说:”喂,我也没有办法,刚才线路忙啊!”

客服人员用语规范

2、遇到客户情绪激烈,破口大骂:客户代表:“对不起,先生/小姐,请问有什么可以帮助您?”同时客户代表应调整好心境,尽量抚平客户的情绪,若无法处理,应马上报告现场业务主管。不可以说:“喂,嘴巴干净一点,这又不是我的错呀!”

3、遇到客户责怪客户代表动作慢,不熟练:客户代表:“对不起,让您久等了,我将尽快帮您处理。”不可以说“喂,不好意思,我是新手啦!

4、遇到客户投诉客户代表态度不好时:客户代表:“对不起,由于我们服务不周到给您添麻烦了,请您原谅,您是否能将详细情况告诉我?“认真记录客户的投诉内容,并请客户留下联系方式,提交主管处理。不可以说:”喂,我会将您反映的问题如实上报主管。不可以说:“喂,刚才的电话不是我接的呀!”

5、客户投诉客户代表工作出差错:“客户代表:“对不起,给您 添麻烦了,我会将您反映的问题如实上报主管,并尽快核实处理,给您带来不便请您原谅!”记录下客户姓氏、电话及复述投述内容,如客户仍不接受道歉,客户代表:“对不起,您是否可以留下您的联系电话,由我们的主管与您联系处理,好吗?”迅速将此情况告现场业务主管应马上与客户联系并妥善处理。不可以说:“喂,这不关我的事,我不清楚,您挂XX电话吧。

6、遇到无法当场答复的客户投诉:客户代表:“很抱歉,先生/小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在2小时(简单投诉)/24小时(复杂投诉)给您明确的答复,再见!”不可以说:“喂,我不清楚,您 过两天再来电话吧。

7、对一客户投诉,在受理结束时:客户代表:“很抱歉,XX先生/小姐,多谢您您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在XX小时(根据投诉的类别和客户类别的不同而不同,见服务时限标准)、内,给您明确答复,再见。”不可以说:喂,没事了吧,您挂XX电话吧。

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以上是关于“呼叫中心客服人员的服务用语规范”的阐述,如果您还有什么不明白的地方可以联系我们的在线客服人员,或者拨打我们企商通的咨询热线:400-006-0362

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