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电话客服对客服人员有哪些要求

  来源:网络   编辑:jack  

管理者在考核和培训呼叫中心客服人员时,需要从客服人员素质行为、岗位需求、客服服务规范等方面出发,以下几点希望对您有所帮助:

一、客服人员职业素质需求

1、  有耐心,有爱心。

2、  有良好的服务意识与较强的责任心。

3、  普通话标准,具有良好的沟通能力,语言表达能力强。

4、  真诚热情,乐于帮助客户。

5、  具备丰富的专业知识。

二、客服人员行为要求

1、  对客户有礼貌,真诚热心。

2、  团结友爱,互帮互助。

3、  诚实敬业,守时、守信。

4、  工作主动,态度积极。

5、  以微笑柔和的语音与客户沟通交流;与客户交流内容应简单、扼要。

6、  接到客户投诉时,应在第一时间安排相关人员与客户联系并解决相关问题。

7、  对客户进行跟踪服务。

8、  避免使用生哽、冷淡、推诿的语句

客服人员培训

三、客服人员服务内心要求

1、  接听记录客户来电。

2、  处理客户提出的问题。

3、  定期或不定期的回访客户。

4、  给快速支援中心的客户注册。

5、  定期给客户发阳光企业文化和公司动态。

6、  节日期间要给客户发送节日祝福短信。

四、客服人员接听电话规范

(1)、接听记录客户来电

  1. 、及时接听客户电话。

  2. 电话接通时,应主动的报出企业名称、部门并致问候语。

  3. 耐心询问客户相关资料。

  4. 礼貌询问客户相关资料。

  5. 认真记录客户意见。

  6. 使用礼貌用语。

  7. 对客户提出的咨询,应做出专业回答。

  8. 在受理投诉时应使用文明用语,基本术语要规范,客户信息、投诉内容要登记清楚。

  9. 及时将投诉记录转交相关负责人解决处理。

  10. 投诉处理后,应及时回访客户是否满意。

客服人员规范

(2)、回答客户提出的问题

  1. 确认客户提出的问题。

  2. 记录填写完整,字迹不得潦草。

  3. 在通话中遇到不能解答的问题,应道声“对不起”,并说明不能答复的原因,不得有“生、冷、硬、推”的态度。

  4. 在通话中遇到与对方意见不一致时,应耐心和对方交换意见,不得耍态度、压制对方,更不摔电话

  5. 听到电话留言要快速反应,尽快回复客户。

  6. 定期回访


以上是关于“电话客服对客服人员有哪些要求”的阐述,如果您还有什么不明白的地方可以联系我们的在线客服人员,或者拨打我们企商通的咨询热线:400-006-0362

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