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22条客服人员呼入、呼出不同场景用语

  来源:网络   编辑:jack  

不同于在线客服人员的文字沟通,话务人员与顾客的语音沟通更容易暴露客服人员的情绪,以下是收集的呼叫中心客服人员在呼入、呼出不同场景下的用语参考。

一、呼入场景

1.接通顾客电话时应先说问候语:

您好,**客服中心,***号为您服务,请问您需要什么帮助?

2.电话结束时应说:

请问您还需要其他帮助吗?

3.如果用户没有问题可以说:

感谢您的来电,请挂机,再见!

4.请求对方提供号码:

请您提供手机号码(可重复)。

5.对方报完账号时:

我帮您重复一下:您的账号是******(客服代表应重复一次用户的账号,避免出现查询错误现象)。

6.顾客进行业务咨询,客服代查询资料时:

请您稍等,我帮您查询,请不要挂机。

7.用户提出自己不能准确回答的问题,或暂时无相关资料,或不熟悉公司的某些信息(禁止根据自己的猜测回答顾客的问题,引起顾客反感):

很抱歉,请您稍等,我帮您核实一下(注:不能对顾客说我不知道或我不清楚,要及时询问组长,知道正确答案后及时告诉顾客)。

呼入场景用语

8.请顾客稍等后再次向顾客解答时:

感谢您的耐心等待,您咨询的问题是......

9.顾客非常着急时:

请您不要着急,我将尽力帮您解决。

10.不能正确领会顾客的意图,或因顾客自身表达不清时: 

很抱歉我不太明白您的意思,请您在重复一遍好吗?

11.暂时无此方面资料或估计需要顾客等待时间较长,将外呼回复时:

很抱歉,您所提到的问题,由于......原因,我需要进一步核实,请您留下联系电话,我们会将结果及时回复给您。

 12.要求提供顾客户个人信息时:

很抱歉,为了维护用户的利益,我无法为您提供用户个人信息,请您谅解。

 13.查找顾客资料时因系统运行较慢,需要顾客等待片刻时:

正在查找请您稍等。

 14.顾客找其他班次的**号客服代表时:

(1)您可以把问题告诉我,我也可以帮您解决

(2)顾客坚持要找原客服代表,可以让顾客在其上班时间内拨打(注:实际上客服代表只要语言各方面运用得当,顾客是不会坚持找原客服代表的,而且作为客服代表应尽全力解决好每一个来电)。

 15.用户找本班次的**号客服代表时:

(1)您可以把问题告诉我,我可以帮您处理。

(2)顾客坚持找原客服代表:

A.原客服代表空闲:现在我为您转接电话,请您稍等。

B.原客服代表正在通话时:很抱歉,**号客服代表正在通话中,您可以将问题告诉我,我会尽全力来帮您解决。

 16.客户咨询非我公司业务时:

很抱歉,您咨询的问题不是我公司业务,请您拨打其他服务热线。

 17.顾客要求聊天,占用较长通话时间:

很抱歉,我们不提供此项服务,感谢您的来电,再见。

 18.顾客提出一些建议时:

(1)非常感谢您向我们提出这个建议,谢谢您的支持。

(2)如果顾客建议未被采纳:十分抱歉,您在建议中提到的内容要求,我们暂时无法向您提供,请谅解!同时,也感谢您对我们公司的信任,我们会考虑您的建议,希望您以后能够继续关注我们,支持我们。

 19.当顾客辱骂客服人员时:

请你文明用语陈述您的问题,如果您继续辱骂我们客服人员,我们将有权挂断您的电话。(在我们客服说三次之后还辱骂,可以挂掉电话)。

二、呼出场景

1.咨询

您好,请问您是***吗?我是***的客服代表,您现在方便接听电话吗?关于您上次咨询的问题...(交流完毕后)如有需要,请及时与我们联系,再见!

呼出场景用语

2.投诉:

您好,请问您是***吗?我是***的客服代表,关于您上次投诉的...问题...(交流完毕后)感谢您的理解与支持,再见!

3.调查回访:

请问您是***吗?我是***的客服代表,想就几个简单的问题与您进行一下沟通您现在是否方便?(回访结束后)非常感谢您的理解与支持,再见!

态度:要求礼貌,但不能过于亲密,回答问题大方、准确亲切。

方法:在服务过程中应尽量站在顾客的角度,为顾客着想,解答顾客问题,语气尽量委婉?

称呼:对客户称呼必须使用“您”。

一切以柔化矛盾,不激化矛盾为基本原则,不随便承诺,不随意回答自己没有把握的问题,有问题首先先说可能是我们的失误。

A.无法满足顾客的要求,第一句话需要回答“非常抱歉......”。

B.当顾客问道自己不清楚的问题时,一定要回复“请您稍等,我帮您看看”。

严禁用:“哦,嗯”等生硬的语气词;“我不知道,我不大清楚,我找不到人问”“您自己选吧,我也不太懂”

“不”及带“不”字的任何词:如“不能便宜”、“不好意思”、“不行”等,正确的应该为“无法再低了”、“非常抱歉”等。

以上几点有关呼叫中心的用语希望对您有所帮助,后期我们还会陆续推出在线客服系统相关的用语,欢迎持续关注本站。

以上是关于“22条客服人员呼入、呼出不同场景用语”的阐述,如果您还有什么不明白的地方可以联系我们的在线客服人员,或者拨打我们企商通的咨询热线:400-006-0362

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